組織や社会は巨視的に見れば多数の人から構成されるシステムであり、一人ひとりの行動がそのパフォーマンスに大きな影響を与えます。例えば、様々な事故や不祥事の事例を見ると、うっかり間違えた、まぁ大丈夫だろうと意図的に守らなかったといった人の行動に起因するものが殆どです。また、使用者・利用者に感動を与える新しい製品・サービスが生まれた過程を見ると、その裏には必ず、顧客・社会の隠れたニーズを把握しよう、新たな価値を生み出そうと汗をかいた人の行動があります。その意味では、組織・社会のパフォーマンスを向上するには、構成員一人ひとりの行動を変えることが大切です。

しかし、社会が成熟するにつれて人の考え方・価値観が多様化し、人の行動を変えることは益々難しくなっています。「組織体質」「組織文化」という言葉が使われるようになってずいぶん経ちますが、一人ひとりの意識・態度・行動の総体としての文化を変えるにはどう取り組むのがよいのか悩んでいる組織が少なくありません。結果として、事故や不祥事が起こると、品質保証体制の再構築、ガバナンスの強化、コンプライアンス教育の徹底などが叫ばれますが、短期的・局所的な取り組みに終わっているケースもあります。また、経営環境の変化に対応した新たなビジネスモデルの創出やコトづくりが叫ばれていますが、一部の人の活動から抜け出せず、組織としての力を引き出せていないケースもあります。

他方、デミング賞などの品質賞を受賞している組織、TQM（総合的品質管理）、安全管理に熱心に取り組んでいる組織の取り組みを見ると、「マネジメントが行動を生み出し、行動が意識・態度を変える」ということを強く感じます。改善や管理、価値創造を経験したことのない人にその大切さを理解してもらうのはむずかしいのですが、具体的な活動を通して効果を実感した人は、改善や管理、価値創造に自分から積極的にかかわるようになります。また、そのような経験を持った人達が連携することで組織として大きな力を発揮します。このような実例を見ると、使命や目指す姿、大切にしたい価値観などを共有した上で、行動するための場を設けること、全従業員を巻き込んだ活動を推進することが文化を変える重要なポイントのように思われます。

本シンポジウムでは、一人ひとりの行動を変えることに取り組み成果をあげている組織の実践例を参考に、各組織で行われている、価値創造・品質保証・安全確保に寄与する組織文化をつくる取り組みを考えたいと思います。顧客満足・安全・安心のためには一人ひとりがどんな行動を取る必要があるのか、考え方・価値観が多様化する中、一人ひとりの行動を変え、組織の持つ能力を引き出すためには、どのような取り組みが求められるのか、そのような取り組みの必要性を共有し、組織として実践・継続するためには何が必要なのか、などについて議論したいと思います。