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2 件の資料が見つかりました。
ダウンロード数: 1025回
紹介文 :
プロトタイプを用いることでお客様の真の要求を掴み、サービス品質を高めることで、CS(Customer Satisfaction)を超えるCD(Customer Delight):顧客歓喜を実現するプロセスが提案されています。業績向上、従業員満足度向上につながるサイクルも提示され、経営者にとっても魅力的な研究内容になっています。
ダウンロード数: 1018回
紹介文 :
サービス品質(含:顧客満足(CS)、および従業員満足(ES))に関する研究論文。特にCSとCD(Customer Delight)について考察し、さらにはCDに関するプロセスについて言及している点がテーマとして特筆に値する。主たる顧客満足において「感動」の重要性を考察している。
特にマーケティングの父:フィリップ・コトラーの顧客満足度の4段階、およびカール・アルブレヒトのホッケースティック・ロイヤリティを引用しながらサービス品質に必要な「感動」を解説している点がユニークである。
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