CD(Customer Delight)を実現するサービス品質とその実現プロセス
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発表場所 : SQiP研究会
紹介文 :
プロトタイプを用いることでお客様の真の要求を掴み、サービス品質を高めることで、CS(Customer Satisfaction)を超えるCD(Customer Delight):顧客歓喜を実現するプロセスが提案されています。業績向上、従業員満足度向上につながるサイクルも提示され、経営者にとっても魅力的な研究内容になっています。
概要 :
「顧客満足」は一般的には、英語ではCS(Customer Satisfaction)と訳されているが、最近、CD(Customer Delight)という表現が用いられるようになっている。この違いは、サービス提供者が、お客様に一歩踏み込んで、見えない要求を掴んで最終目標を実現していかなければ、更なる業績向上を望むことができなくなってきていることを示唆している。
本分科会では、昨年から「サービスの品質とは何か」「お客様の満足をどのように掴むか」という研究を行ってきたが、本年は「お客様の満足度を向上させるためにどうすればよいか」、また、「お客様満足がどのように経営につながっていくか」を中心に研究した。
研究してみると、サービスレベルマネジメントの大きな動きであるITIL(IT Infrastructure Library)やSLA(Service Level Agreement)は「顧客満足」と深い関係にあること、プロトタイプを用いることは「お客様の見えない要求を掴む」のに有効であることが分かってきた。
もう一つのテーマである「お客様満足度と経営との繋がり」については、お客様のニーズの認識度と企業の取り組み姿勢によってマトリックスを作成してみると、整理しやすく、かつ、新たなお客様ニーズ創造への道筋も見えてきた。
更に、従来検討されていなかった「顧客満足」と「従業員満足」の関係を論議していく中で、お客様の見えない要求を掴むことにより、顧客の満足度を向上させ、経営の業績を上げ、従業員の満足度も向上させることが可能であることが導き出された。
この改善サイクルがお客様の見えない要求を掴むことからスタートしていること、サイクルを早期に定着させることこそ業績向上につながるために重要であることを、経営者に認識してもらうことが、本分科会としての提言である。
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