組織の顧客指向成熟度モデルの研究

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SQuBOK分類 :
1.2 品質のマネジメントの概念、 2.1 ソフトウェア品質マネジメントシステムの構築と運用、 2.2.3 プロセスモデル、 2.3 ソフトウェアプロセス改善のマネジメント

年度 : 2001年分科会 : 第3分科会「ソフトウェアメトリクス」

主査 : 真野　俊樹（日本電気）
副主査 : 菊本　正紀（日本ノーベル）、福山峻一（鳥取環境大学）
執筆者 : 小野　博史（エスシーシー）、永守　聡（オムロンソフトウェア）、吉木　泰雄（三菱電機コントロールソフトウェア）、田中　房司（日立システムアンドサービス）、宮城　幸一（オージス総研）

紹介文 :
品質の向上とは、究極的には顧客満足度の向上であり、そのためには、組織全体を、顧客に対する新しい価値を創造し、積極的に提案する顧客価値経営に到達させることが必要である。本論文は、「日本経営品質賞」のフレームワークをベースに、顧客価値経営到達への道筋を、具体的改善項目の実施度合により示しており、アセスメントと改善の繰り返しにより組織レベルを向上させることができる点が、有益かつ実践的である。

概要 :
近年、顧客ニーズの多様化や市場のグローバル化など、急速な環境の変化にさらされる中、企業が絶えざる成長を続けていく為には、顧客ニーズを満たすという活動だけではなく、一歩進んで、顧客に対する新しい価値を創造し、積極的に提案することにより、長期にわたって競争力を維持する顧客価値経営が必要となっている。
とはいえ、顧客価値経営の基本である組織の顧客指向度を成熟させていくための道筋は明確になっているとはいえない。
そこで我々は、顧客価値経営の指針である【日本経営品質賞】で示される考え方に沿って、顧客指向成熟度モデルの構築を研究することとした。
そして、そのモデルを用いた評価を実施し、これが組織の改善に充分に活用できるものであるとの確信をもつに至った。