サービス品質とCRM ～お客様の見えない要求を掴み満足度を上げるために

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SQuBOK分類 :
1.1.1 品質の定義（品質の考え方の変遷）、 3.1.2 プロダクトメトリクス、 3.5.1 要求抽出、 3.5.2 要求分析

年度 : 2003年分科会 : 第4分科会「サービスの品質とCRM(Customer Relationship Management)」

主査 : 石田　厚子（日立製作所）
副主査 : 高橋　秀敏（東京海上火災保険）、椎名　洋充（日立製作所）
執筆者 : 勝田　昌智（三菱電機コントロールソフトウェア）、笹田　朋邦（三菱電機コントロールソフトウェア）、安田　恭子（富士ゼロックスエンジニアリング）、遠藤　孔仁（日立オープンプラットフォームソリューションズ）

紹介文 :
今日、単に機能面の品質が良いというだけでは買ってもらえない。コスト（価格）や「プラスα」の何かが必要。そこでサービス品質を、この「プラスα」のひとつとして捉える。しかしなから、サービス品質は一様ではないため、お客様の要求を掴むためのプロセスの明確化とサービス要求の定量化が必要になる。
本報告書では、サービス品質をお客様の満足度で捉えている。このお客様満足度を掴むプロセスの一つとして「アンケート調査」があるが、これは集計までの時間がかかることと、そこから具体的なアクションを引き出しにくいという欠点がある。そ

概要 :
かつて品質の良いハードウェア、ソフトウェアを提供すれば、お客様の購買につながっていた時代があったが、近年になって、品質がよいだけでは必ずしもお客様が満足するという訳ではなくなってきている。お客様の見えない要求に応えるサービスが重要な位置を占めてきている。
本分科会では、「お客様とは何か」、「サービスとは何か」、「サービス品質とは何か」という、原点となる概念を定義し直して、お客様の見えない要求を掴むプロセスを明らかにすることを目指して活動した。その結果、次のことが明らかになった。お客様満足度のレベルが、マズローの欲求段階説と対比させるとわかりやすい。お客様の見えない要求を掴むための要点は、企業の意思を持った絞込みが必要であり、常識や思い込みをなくし、お客様の要求を明確化することである。
今後の課題は、お客様の要求を掴むプロセスの明確化とサービスレベルの定量化である。