110QCS 討論にあたる前提事項:用語の定義と考え方

【確認ください!】 第110回品質管理シンポジウムご参加にあたって

より効果的な議論を行うため、参加の皆様と以下の通り用語の定義と考え方を共有した上で進めます。
  • 品  質・・・顧客及び社会のニーズを満たす度合い
  • 品質保証・・・顧客及び社会のニーズを満たすために組織が行う体系的活動
    ⇒「品質」は、モノの出来栄えのことではない。
  • サービス・ドミナント・ロジック・・・価値は、顧客がモノを使いこなすことによって生まれる
    ※顧客の使用するプロセスを含めなければ品質保証は完結しない
  • グッズ・ドミナント・ロジック ・・・価値は、工場出荷時点で「モノ」に備わっている
    ※提供側のプロセスのみで品質保証は完結する
    ⇒ハード・ソフトは価値を実現するための道具にすぎず、「価値」は、顧客が道具を使いこなすことによって生まれる。「価値」を考える際は、サービス・ドミナント・ロジックの考え方を念頭におき、「顧客は何ができれば喜ぶのか?」という着眼点で考える。